客户投诉（新）

客户投诉（新）

操作说明

制作部门：软件运维组  

制作人员：张换贤      

创建日期：2021-06–02 

状    态：初稿        

版本控制：V1.0        

一、客户投诉流程说明

1.1  客户投诉申请业务发生场景

凡是公司遇客户反应质量异常的申诉，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），品质部收集客户投诉的数量及异常问题，填写客户投诉单。

1.2  客户投诉OA流程适用范围

适用于旺盈、润信、华成、至美、新扬、越南、集团商务等

1.3客户投诉流程图

1.4  客户投诉流程节点说明

二、客户投诉界面填写说明

2.1 客户投诉申请路径：旺盈运营管理系统－〉工作流程单－〉客户投诉（新）

2.2客户投诉申请界面操作说明

1>选取客户投诉单号资料

• 选取事业处，在客户编号栏位根据条件选工单号，根据资料带出客户名称、工单号、产品编号、产品名称、客户料号、订单数量信息。

2>选取客户投诉信息和投诉类型列表

• 点击添加选取客户投诉品质不良类型、投诉原因、投诉类型及录入产品不良率%

• 不良类型及投诉原因资料在【不良类型设置】模块设置（可由品质部同事自行设置）, 投诉类型基础资料在系统【字典设置】模块设置→OA1新投诉类型设置（IT部软件维护人员增加）

• 录入客户投诉人及投诉日期，选取对客户的投诉情况。选取客户投诉方式，其中如果客户是通过电邮，有提供检验报告、不良板或者不良图片，则需要在[添加/查看附件]上传相应的资料

• 选取产品是由哪个部门流出，如有多个部门可添加多个

• 选取造成不良产品的责任部门，如果多个选取多个部门并填写责任比例%

3>录入品质部跟进的事项

• 根据客户产品的生产当前进度，在相应的进度输入不良品数量及勾选处理方式。

提醒以下注意事项：

• 当产品已在[客户处仓存]，选择处理方式“派人重工”的情况，则需要品质部同事需安排同事进行外出处理，系统就会自动产生外勤单号。
• 当产品所在地在[厂内仓存] [在制品] [运输中]的情况，意思是成品还未运输出厂，选择“重工”的处理方式，而查看到系统库存有数量，则需要选取锁定库存，暂停成品被安排出仓。
• 如果产品所在地不在[厂内仓存] [在制品] [运输中]，处理方式可选取AOD。

• 当处理方式是重工或者重制的情况，还需要选取产品返工部门或补印部门、数量信息

4>确认资料保存后发起流程

• 发起流程

5>取消客户投诉流程

• 当客户流程已经发起，客户取消投诉的情况，可在【客户投诉】查询界面点击[取消投诉]按钮。（注意：取消投诉功能，需要有权限用户可操作，此测试在字典设置增加，IT部软件维护人员增加）

6>批量下载不良图片文件

• 在查询界面点击[批量下载不良图片文件]按钮可对一个时间范围段选择客户投诉单进行不良图片的批量下载

2.3 客户投诉字段表

2.4  相关文件

2.5  修订记录

2.6  统一书写规范说明

• 表名：以【】表示表名
• 字段：以[]表示字段栏位名称
• 界面：以《》表示界面名称
• 功能：以<>表示功能点名称
• 引用：以｛｝表示引用某项说明或功能